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La formazione di contatto

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di Roberto Landolfi

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Riceviamo da Roberto e volentieri pubblichiamo quest’articolo integralmente ripreso dal periodico a cura dell’Associazione “Madrigale per Lucia onlus”.
La redazione 

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L’attività di formatore è affascinante e creativa. Il formatore, non necessariamente professore, deve essere in grado di parlare, farsi ascoltare, fermarsi, valutare. Al tempo stesso deve essere in grado di ascoltare e gesticolare in modo appropriato. Non c’è occasione migliore d’imparare di quando s’insegna.
Quando s’insegna, specialmente ad altri professionisti (ma capita anche con gli studenti non specialisti in qualche disciplina), s’impara sempre qualcosa. Il formatore deve ri-studiare la materia che dovrà insegnare, aggiornarsi, quindi imparare nuove cose. In aula poi, se si dialoga con i discenti, si ha l’opportunità di continuare ad imparare, di selezionare suggerimenti anche eventualmente ovvietà o strafalcioni che,  possono essere proposti da chi ascolta e fa domande o interventi. Nella mia esperienza di formatore quest’ultima evenienza capita di rado. Quando si fa formazione, a livello specialistico, in un’aula di 5 o 50 discenti,  poca differenza, coloro che intervengono o pongono domande sono per solito i più capaci, i più curiosi, i più motivati.

Mi spiego con un esempio tratto dal ciclo di lezioni che ho tenuto di recente al personale sanitario (medici, infermieri etc.) ed amministrativo di un distretto di un’ ASL napoletana. Personale dunque non ospedaliero.
Il tema era di grande attualità: “La comunicazione in sanità”.
L’esercitazione svolta in aula, attraverso la consueta metodologia di divisione in gruppi, analisi di un caso, discussione in plenaria, ha condotto ad alcune riflessioni, a mio avviso interessanti che, potranno forse  essere di qualche utilità per chi lavora nei servizi territoriali, a diretto contatto con l’utenza (accettazione, front office, esenzione ticket etc.).

Provo a sintetizzare alcune di queste riflessioni :

– L’ovvio va sempre comunicato (argomento proposto dal gruppo condotto da Pasquale): vi sono alcune questioni che appaiono ovvie agli operatori ma non vengono percepite come tali dagli utenti, cui occorre prestare massima attenzione al fine di dare risposte esaurienti ed evitare conflittualità. Quando, ad esempio, s’invitano gli utenti per  vaccinazioni, programmi di screening, bisogna precisare, oltre la data e l’orario della convocazione, anche se dovranno attendere o non attendere nel caso un utente che, si è presentato spontaneamente, arriva alla stessa ora. Chi ha la precedenza? Non è scontato che passa prima chi è stato convocato, conviene quindi nella lettera di convocazione precisare che è forse necessario attendere qualche minuto. I servizi pubblici, caratterizzati per solito da carenza di personale ed affollamento di utenti (in special modo se vi sono buoni professionisti) molte volte non riescono a dedicare giornate ai soli convocati. Ecco quindi come un piccolo accorgimento comunicativo può valere ad evitare conflitti.

– Il protagonismo dell’utente frustrato (Maria): gli utenti dei servizi pubblici, in special modo dei quartieri più periferici, sono sempre più anziani. Anziani o persone  che vivono situazioni di isolamento, se non di vero e proprio disagio. Non è infrequente imbattersi, nelle code che si creano nei front office, in persone che,  pochi minuti prima della chiusura degli sportelli, inveiscono contro gli operatori, alla volte dedicando loro vere e proprie invettive. Ancor più se allo sportello c’è una donna. E’ il caso  di un utente anziano che, giunto il suo turno allo sportello,  manda a quel paese una impiegata gentile, dicendo: “mi stai ridendo in faccia”. La donna lo aveva accolto con un sorriso, ma la percezione dell’utente fu di tutt’altro tipo, sufficiente a scatenare violente reazioni verbali da parte dell’utente che, per pochi istanti, si è sentito protagonista, al centro dell’attenzione di tanti. Evidente errore di comunicazione. Possibile soluzione: gruppi di discussione tra gli operatori su singoli casi esemplificativi, meglio se supportati da esperti di comunicazione e psicologi.

– La corretta informatizzazione facilita la comunicazione (Grazia). Gli smartphone sono costantemente consultati dalla grande maggioranza della popolazione.  Per varie ore al giorno, anche dagli anziani di tutte le condizioni sociali, molto più di quanto si possa immaginare. Allora le informazioni e la comunicazione, anche dei servizi sanitari pubblici, debbono sempre più utilizzare app, internet, mail, per dialogare con gli utenti. L’informatizzazione è uno strumento potentissimo, (alcuni dicono anche pericolosissimo) utilizzato molto dagli anziani che hanno più tempo libero. Vanno realizzati quindi programmi di formazione e consulenza su comunicazione ed informatizzazione per gli operatori dei servizi sanitari, in particolare per gli operatori che si trovano ad avere frequenti contatti con l’utenza. Informatizzare per semplificare.

La comunicazione tra professionisti (Anna): questo livello è certamente più rilevante in ambito ospedaliero, ma anche nei servizi territoriali. Ad esempio tra medici di medicina generale, medici operanti nei servizi territoriali (tipo centro anti-diabetico) e specialisti ambulatoriali. La gestione dei malati cronici (la cronicità è la vera epidemia del ventunesimo secolo) può avvenire solo con il concorso di professionisti che operano assieme uniformando le procedure e mettendo al centro il malato. Si è visto che protocolli e linee guida, da soli, non bastano ad assicurare interventi efficaci. Anche i professionisti, per lavorare insieme, per interagire al meglio, hanno necessità di essere supportati, se non formati, da esperti di comunicazione ed informatici. Ancora una volta: comunicare per semplificare.

Queste riflessioni sono il frutto di una scambio, avvenuto nel corse delle mie lezioni, tra formatore e partecipanti al corso di formazione.

Un tentativo forse di “sistematizzare l’ovvio”. È  molto opportuno però, a mio avviso, riflettere su esempi concreti da cui far nascere riflessioni per il miglioramento.

Ringrazio Pasquale, Maria, Grazia ed Anna che hanno condotto i gruppi nel corso del ciclo di lezioni.

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