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Cara TIM, ti lascio… L’utente vessato e il diritto di mugugno dei marinai genovesi

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di Sandro Russo

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Passato felicemente ad altro gestore – uno qualunque, purché diverso da Tim – posso finalmente mettere per iscritto questa brutta avventura cominciato più un mese fa con un banale guasto al modem di casa.
Non c’è bisogno di dire che per il “lavoro” che faccio – caporedattore di un sito web -, la mia dipendenza dal telefono e da internet è pressoché totale.
In più vivo in una casa in campagna piuttosto isolata, e i fulmini sono da mettere in conto. È una calamità sempre in agguato che temo in modo particolare. Ho uno scatolone pieno di telefoni fusi e di modem guasti.. [Attenzione! sono rifiuti speciali – RAEE: Rifiuti da Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche – da smaltire a parte].

Ammaestrato da precedenti esperienze, quando c’è minaccia di temporali, prima di uscire stacco tutto, telefono e connessione elettrica del modem. Così avevo fatto anche stavolta, ma rientrando dopo una breve assenza e riconnettendo tutto, ho dovuto constatare che la connessione internet non c’era, pur essendo la linea telefonica funzionante.

Solita trafila di segnalazione del guasto al 187, ma con una novità. Non c’è più la possibilità di parlare con un operatore umano!
– Digita 1… Digita 2… Digita 3… La sua segnalazione è stata presa in carico – dice la voce registrata… Può seguire la sua pratica, con il numero xxx… al sito assistenzatecnica.it…
Le altre volte, parlando con un operatore, era stato possibile risolvere il problema in diretta, se si trattava di una banale perdita di “allineamento” del modem con la centrale. Ma stavolta non me ne danno la possibilità.

E certo che seguo! La mia pratica sarà risolta: in un giorno… No! tra una settimana… No tra 20 giorni… Questi sono gli aggiornamenti successivi che apprendo dal sito dell’assistenza, sempre nell’impossibilità di conoscere i motivi del ritardo, di esporre la mia urgenza, ricevere qualsivoglia considerazione!
Mi avessero detto: “la sua centralina è stata colpita da un fulmine che ha fuso tutti i cavi della zona”; oppure “si è trovata sulla faglia tra due placche continentali e ora è alla deriva verso l’Artico… Ci dispiace tanto!”
Qualunque spiegazione avrei accettato, ma non l’impotenza e la sensazione di rimanere in balia di un’entità indifferente e senza volto.

A parte il disservizio, a parte i disagi che mi ha imposto, è per la negazione di diritti fondamentali che ho deciso di cambiare gestore.
Proprio non capisco quale mente perversa consigli a certe aziende di considerare l’utente senza diritto di parola né degno di essere informato. E’ una cosa del tutto inaccettabile! Prima di scegliere un nuovo gestore, mi sono accertato che potrò parlare con una “voce umana”!

E ho pensato a quella consuetudine marinara abbastanza famosa, che ho conosciuto ai tempi che avevo una barca con due amici-soci; uno di noi tre era “il capitano”. Spesso, in risposta a qualche nostra rimostranza ci raccontava questa storiella…

Magari non cambia niente, ma insomma… anche il diritto di lamentarci ci deve essere negato?

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1 commento per Cara TIM, ti lascio… L’utente vessato e il diritto di mugugno dei marinai genovesi

  • Tano Pirrone

    Se all’appello di Sandro dovessero rispondere tutti coloro che hanno avuto questioni con le società di telecomunicazioni in genere e con la società di Stato (Sip, Telecom, Tim) il sito di Ponza racconta esploderebbe come un palloncino. Invece osservo che all’appello del Divo Sandro nessuno ha risposto.
    Io ormai ho ormai raggiunto un distacco totale, l’agognata atarassia, nei confronti della penosa inefficienza del Sistema Italia, non solo nel pubblico, ma anche nelle imprese private, che pur dell’efficienza e della qualità del servizio (massima soddisfazione del cliente) dovrebbero fare l’asse strategico per conquistare, mantenere ed accrescere la loro fetta di mercato, pena la sopravvivenza.
    Ho parecchie storie personali da raccontare a proposito; ma di una in particolare, emblematica, voglio farvi partecipi.
    Agli inizi degli anni ’90, mi avventurai in un’esperienza di trading con i mercati soprattutto dell’Est. Lavoravo a casa, avevo un socio, di cui se volete, se proprio volete, vi racconterò in altra occasione. Avevo fatto impiantare dal monopolistico gestore Stet-Sip un duplex, dedicando una linea alla voce ed una al fax (nulla d’altro c’era ancora per comunicare con il mondo, tranne le lettere di carta, il telegramma ed il telex (impianto complesso e già allora avviato ad una veloce obsolescenza).
    Il funzionamento del fax era vitale: trattavamo in contemporanea con la Cina e gli Stati Uniti e le tariffe telefoniche avrebbero inabissato chiunque, soprattutto me ed il mio socio, che avevamo poche risorse finanziarie e che dovevamo muoverci con la massima prudenza per non finire a pancia per aria prima di aver ottenuto i primi risultati. Succedeva spesso che la linea non funzionasse.
    Una volta il blocco fu più grave e durò più a lungo, con complicazioni serie per il nostro già traballante lavoro. L’unica cosa che era possibile fare era attaccarsi al telefono e chiamare chiamare chiamare finché qualcuno di buona volontà e a conoscenza dei fatti rispondesse e desse una spinta decisiva per il ripristino delle linee.
    Verso sera, circa le 19 (cambio turno?) riuscii a parlare con una addetta alla quale esposi fatti e timide lagnanze: ne ebbi una risposta poco garbata e venata di arroganza. Riuscii a contenere la rabbia che montava e con innocente e scandalizzato tono le dissi: “Scusi, ma le sembra il modo di trattare un cliente?”
    La risposta che ne ebbi l’ho raccontata tante volte, perché riflette esattamente quella che era la considerazione di ogni sportellista nei confronti di utenti o clienti.
    La ripeto, a richiesta e la metto su carta, perché rimanga.
    La gentile signora con cui cercavo di interloquire, prontamente al mio:
    – “Scusi, ma le sembra il modo di rispondere ad un cliente?”,
    rispose acidamente:
    – “Cliente, cliente… e che semo ‘n macelleria?”

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